Vertrouwensmonitor Banken 2019

Op 13 januari 2020 is de Vertrouwensmonitor Banken 2019 gepresenteerd. Met dit onderzoek gaan banken de dialoog aan met consumenten, vertegenwoordigers van belangenorganisaties en toezichthouders over de particuliere dienstverlening van banken. Ook RegioBank werkte mee aan de Vertrouwensmonitor Banken 2019. Met de onderzoeksuitkomsten zijn we - naast onze eigen bevindingen - nog beter in staat om te achterhalen op welke gebieden we het goed doen en waar we kunnen verbeteren. 

Naast de uitkomsten van het klantonderzoek door marktonderzoeksbureau Ipsos, presenteren banken in de Vertrouwensmonitor ook de bevindingen van onderzoek van de Autoriteit Financiële Markten (AFM) op een aantal onderwerpen. De Vertrouwensmonitor Banken 2019 bevat daarnaast een extra onderdeel: een verkennend onderzoek naar financiële digitale inclusiviteit.

Hieronder vindt u de scores van RegioBank, net als de scores van de sector. Aan de hand van de scores hebben banken generieke verbeterkansen geformuleerd. Elke bank geeft zelf invulling aan die verbeterkansen, middels individuele verbeteracties.

Uitkomsten Vertrouwensmonitor Banken 2019

Vertrouwen & Perceptie*

Score sector 2019 Score RegioBank 2019 Score sector 2018 Score RegioBank 2018
Vertrouwen in banksector 3,0 3,0 3,0 2,9
Vertrouwen in eigen bank 3,3 3,8 3,3 3,7
Klantgerichtheid 3,4 4,0 3,4 4,0
Transparantie 3,5 4,1 3,6 4,0
Deskundigheid 3,8 4,1 3,8 4,1

Service & Gebruik

Score sector 2019 Score RegioBank 2019 Score sector 2018 Score RegioBank 2018
Online diensten * 4,4 4,5 4,4 4,5
Klantcontact * 4,2 4,6 4,2 4,7
Klachtbehandeling * 3,2 3,9 3,3 -
Beschikbaarheid**
- Internet Bankieren 99,81% 99,75% 99,70% 99,80%
- Mobiel Bankieren 99,88% 99,56% 99,70% 99,66%
- IDEAL*** 99.87% 99,81% 99,59% 99,54%

* Klantonderzoek door Ipsos (schaal 1 tot en met 5)

** De beschikbaarheidspercentages van internetbankieren en mobiel bankieren geven de objectieve  beschikbaarheid tijdens  primetime uren over het afgelopen jaar (juli 2018 tot en met juni 2019). Cijfers zijn afkomstig van eigen metingen door de banken, aangeleverd bij en gecontroleerd door de Betaalvereniging Nederland.

*** De beschikbaarheidspercentages voor iDEAL zijn opgenomen voor de zes banken die wettelijk zijn verplicht hierover te rapporteren: ABN AMRO, ING, Rabobank, SNS, ASN Bank en RegioBank. Zij publiceren deze cijfers zelf. De kleinere banken kennen deze verplichting niet en publiceren niet. De gepubliceerde beschikbaarheidsgegevens van de zes banken zijn de cijfers vanaf het derde kwartaal van 2018 tot en met het tweede kwartaal van 2019, in totaal twaalf maanden. Het sectorcijfer (99,87%) is het gewogen gemiddelde over de periode vanaf derde kwartaal 2018 tot en met tweede kwartaal 2019 en wordt berekend en gepubliceerd door Currence.

Bekijk het volledige rapport Vertrouwensmonitor Banken 2019

Verbeterkans 1: Voortzetten van acties op aflossingsvrije hypotheken   

Banken nodigen klanten uit om een informerende dialoog te voeren en in staat gesteld te worden een bewuste keuze te maken over hun aflossingsvrije hypotheek. Alle klanten blijven onderdeel van de in te richten structurele klantbenadering.  Ook als zij in eerste instantie geen gebruik maken van de mogelijkheid van een informerende dialoog.

Initiatieven van RegioBank  

RegioBank blijft klanten met een aflossingsvrije hypotheek stimuleren om af te lossen en/of vermogen op te bouwen. We blijven de mogelijkheden actief bij klanten onder de aandacht brengen zodat we met de klant in gesprek blijven. Daarnaast is er een speciale vernieuwde online tool ontwikkeld voor klanten om inzicht in hun situatie te krijgen. Het gesprek en de tool geven de klant informatie over de betaalbaarheid en de mogelijkheden op basis van persoonlijke gegevens.

Kenmerken van een aflossingsvrije hypotheek worden besproken, de betaalbaarheid aan het einde van de looptijd wordt getoetst en de verschillende handelingsperspectieven worden met de klant doorgenomen. De klant krijgt een automatisch gegenereerd rapport waarin de uitkomst van de tool staat samengevat. In 2020 zullen we dit rapport ook beschikbaar stellen in de persoonlijke Mijn omgeving van de klant. Ook in de toekomst blijven we klanten met een aflossingsvrije hypotheek structureel wijzen op hun mogelijkheden. Afhankelijk van het risicoprofiel en de uitkomsten van de eerdere toetsing benaderen we de klanten ieder jaar, eens per 2 jaar of eens per 4 jaar.

Verbeterkans 2: Blijven inzetten op financiële digitale inclusiviteit

De maatschappij digitaliseert steeds verder. Digitale dienstverlening biedt veel kansen om groepen te helpen makkelijker hun bankzaken te regelen. Ook hebben banken al veel initiatieven ontwikkeld speciaal gericht op doelgroepen die moeite hebben om digitaal mee te komen. De extra inzichten uit het verkennende onderzoek zijn een waardevolle aanvulling hierop. De sector zal zich dan ook blijven inzetten om die initiatieven verder uit te bouwen en de toegankelijkheid van haar dienstverlening te verbeteren voor kwetsbare groepen. 

Initiatieven van RegioBank

RegioBank blijft actief klanten via social media attenderen op ‘veiligheidsrisico’s zoals phishing en skimming. Wat kan de klant er zelf tegen doen en wat doen wij ertegen? Ook maakt RegioBank interactieve uitlegvideo’s van onze Mobiel Bankieren app op onze website, waarbij stap voor stap uitgelegd wordt hoe de Mobiel Bankieren app werkt. Vanaf 2020 hebben we maar liefst 11 uitlegvideo’s op onze website en YouTube, waarin we allerlei zaken die de klant zelf kan regelen stap-voor-stap uitleggen. Lastige woorden leggen we uit op de site en we zijn via allerlei social media kanalen bereikbaar voor vragen.

Terugkoppeling verbeteracties 2019

Verbeterkans 1: Extra aandacht voor passende doorlopende leningen – wat doet RegioBank?

Vanuit onze visie op financiële weerbaarheid vinden we het van belang dat klanten zich bewust zijn van hun financiële situatie. Door het actualiseren van inkomens- en lastengegevens kunnen we vaststellen of een krediet nog steeds past bij de financiële situatie van de klant. In april 2018 zijn we gestart met het benaderen van klanten om te kijken of het krediet dat zij hebben nog past bij hun situatie. In 2019 gaan we hiermee verder. Vanuit onze zorgplicht op het beheer van doorlopend krediet willen we dit verder uitbouwen tot een jaarlijks contactmoment met klanten. Op dit moment ontbreekt daarin een persoonlijke lening. Er wordt onderzocht hoe we dit product in de toekomst kunnen aanbieden.

Terugkoppeling verbeteracties 2019

In april 2018 zijn we gestart met het benaderen van klanten om te kijken of het krediet dat zij hebben nog past bij hun financiële situatie. In 2019 hebben we dit traject voortgezet en afgerond in 2019. Vanuit onze zorgplicht op het beheer van doorlopend krediet blijven we deze klanten monitoren. Bij een hoog risico toetsen we deze klanten elk jaar, bij een laag risico eens in de 3 jaar.

Verbeterkans 2: Klant (nog) beter leren kennen bij semi-automatisch vermogensbeheer – wat doet RegioBank?

RegioBank zet zich komend jaar in om de processen rondom beleggen te verbeteren waar nodig. Zo verbeteren we komend jaar de Doelplanner. De Doelplanner is het ondersteunende instrument van ons product Doelbeleggen. Met de Doelplanner bepaalt de klant welke verdeling tussen sparen en beleggen bij hem of haar past, de klant kiest een fonds en monitort zijn of haar doel. Ook ontvangt de klant seintjes wanneer het doel minder haalbaar wordt. We gaan spaardoelen toevoegen aan de doelplanner, zodat deze inzichten oplevert die onafhankelijk zijn van de keuze voor sparen, beleggen of een combinatie daarvan. Dit vergroot de financiële weerbaarheid van de klant.

Terugkoppeling verbeteracties 2019

RegioBank heeft in 2019 haar processen verbeterd rondom beleggen. Zo hebben we verbeteringen doorgevoerd in onze Doelplanner. De Doelplanner is het ondersteunende instrument van ons product Doelbeleggen. Met de Doelplanner bepaalt de klant welke verdeling tussen sparen en beleggen bij hem of haar past, de klant kiest een fonds en monitort zijn of haar doel. Door de verbeteringen heeft de klant meer overzicht in haar of zijn beleggingen. In 2020 gaan we verder met het verbeteren van de Doelplanner. De klant kan dan zelf signalen instellen over de ontwikkelingen van zijn fondsen. Dit vergroot de financiële weerbaarheid van de klant.

Verbeterkans 2: Klant (nog) beter leren kennen bij semi-automatisch vermogensbeheer – wat doet RegioBank?

RegioBank zet zich komend jaar in om de processen rondom beleggen te verbeteren waar nodig. Zo verbeteren we komend jaar de Doelplanner. De Doelplanner is het ondersteunende instrument van ons product Doelbeleggen. Met de Doelplanner bepaalt de klant welke verdeling tussen sparen en beleggen bij hem of haar past, de klant kiest een fonds en monitort zijn of haar doel. Ook ontvangt de klant seintjes wanneer het doel minder haalbaar wordt. We gaan spaardoelen toevoegen aan de doelplanner, zodat deze inzichten oplevert die onafhankelijk zijn van de keuze voor sparen, beleggen of een combinatie daarvan. Dit vergroot de financiële weerbaarheid van de klant.

Terugkoppeling verbeteracties 2019

RegioBank heeft in 2019 haar processen verbeterd rondom beleggen. Zo hebben we verbeteringen doorgevoerd in onze Doelplanner. De Doelplanner is het ondersteunende instrument van ons product Doelbeleggen. Met de Doelplanner bepaalt de klant welke verdeling tussen sparen en beleggen bij hem of haar past, de klant kiest een fonds en monitort zijn of haar doel. Door de verbeteringen heeft de klant meer overzicht heeft in haar of zijn beleggingen. In 2020 gaan we verder met het verbeteren van de Doelplanner. De klant kan dan zelf signalen instellen over de ontwikkelingen van zijn fondsen. Dit vergroot de financiële weerbaarheid van de klant.

Verbeterkans 3: Maatschappelijke ambities beter zichtbaar maken - wat doet RegioBank?

Fysieke aanwezigheid in dorpen en kleine steden RegioBank is de bank dichtbij. Onze 530 Zelfstandig Adviseurs zijn gevestigd in dorpen en kleine steden door heel Nederland. Zo blijft bankieren dichtbij huis toegankelijk voor iedereen. Op het kantoor van onze Zelfstandig Adviseurs kunnen klanten altijd binnenlopen. De klant krijgt persoonlijke aandacht, kent de bankmedewerker en zij kennen de klant. Een laagdrempelige, mensgerichte en persoonlijke benadering. En dat wordt door onze klanten gewaardeerd.

Terugkoppeling verbeteracties 2019

Fysieke aanwezigheid

Voor de derde keer op rij is RegioBank de grote winnaar van de Bankenmonitor (juni 2019); hét grootschalige jaarlijkse tevredenheidsonderzoek van de Consumentenbond. Op alle fronten komt RegioBank als beste uit de test, met de hoogste rapportcijfers van alle banken: een 9,3 voor de algemene tevredenheid over de betaalrekening, een 8,8 voor service én voor internet- en mobiel bankieren een 8,7.

Samenwerking met het Oranje Fonds

We hebben de maatschappelijke ambitie om de leefbaarheid en daarmee de lokale verbondenheid te versterken in dorpen en kleine steden. Adviseurs zetten hun kennis en aanwezigheid in om hun lokale rol als bank in de buurt verder te omarmen. Dit ondersteunen we vanuit RegioBank met projecten, initiatieven en ons online platform VoordeBuurt.nl. RegioBank is partner van het Oranje Fonds en wil samen met het Oranje Fonds en onze Adviseurs lokaal een steeds grotere bijdrage leveren. De bijdrage is gericht op het versterken van onderlinge relaties en het vergroten van de lokale verbondenheid. Want wij geloven dat het hebben van relaties dichtbij huis gelukkig maakt.

Resultaat 2019

In 2019 hebben RegioBank en het Oranje Fonds het VoordeBuurt Fonds geïntroduceerd. Vanuit dit fonds financiert RegioBank lokale projecten die verbinding in de lokale gemeenschap stimuleren en de gemeenschap sociaal vitaler maken. In 2019 hebben al 15 lokale adviseurs van RegioBank het VoordeBuurt Fonds omarmd en onder de aandacht gebracht bij lokale projecten en stichtingen. Dit heeft geresulteerd in meerdere aanvragen waarvan in december de eerste is goedgekeurd; € 10.000 financiering voor een initiatief in Rijssen dat zich inzet voor de preventie van eenzaamheid. In 2020 verhogen we het aantal deelnemende kantoren naar 50. Om uiteindelijk door te groeien naar een landelijk dekkend deelnemersnetwerk en een groei van zowel aanvragen als zichtbaarheid van het fonds.

RegioBank zet zich in voor duurzaamheid

Al enige jaren faciliteren wij de verduurzaming van de woningen van onze klanten via slimwoner.nl, de website van Natuur & Milieu over verduurzaming van woningen. Via een mailing en via onze Adviseurs brengen we het aanbod voor isolatie en zonnepanelen onder de aandacht van onze klanten.

Resultaat 2019

Uit onderzoek naar duurzaam wonen (in opdracht van de Volksbank, uitgevoerd in 2019 door USP Company) blijkt dat veel woningbezitters, ondanks het voornemen hun huis te verduurzamen, niet tot actie overgaan. Een van de grootste redenen hiervoor is een te versnipperd aanbod van informatie en oplossingen. RegioBank en ASN hebben de handen ineengeslagen om hier wat aan te doen. Samen hebben we het platform ‘Woningverbeteraars’ ontwikkeld. Hier kunnen woningbezitters op 1 plek terecht voor zowel technische als financiële oplossingen voor het verduurzamen van hun huis. Adviseurs van RegioBank kunnen het platform inzetten voor het adviseren van hun klanten en koppelen hier lokale aanbieders van duurzame oplossingen aan. Zo stimuleert RegioBank zowel duurzaam wonen als de lokale economie, beide belangrijke ingrediënten voor een leefbare buurt. In 2020 wordt het platform stapsgewijs landelijk uitgerold.

Ouderen en veilig bankieren


Op onze website, online en via onze adviseurs geven we tips hoe klanten financieel veilig ouder kunnen worden. Ook is er aandacht voor klanten met dementie. De NVB heeft samen met Alzheimer Stichting Nederland een online training voor bankmedewerkers ontwikkeld. Deze hebben we al bij onze Zelfstandig Adviseurs onder de aandacht gebracht. Aan beide onderwerpen gaan we in 2019 extra aandacht geven.

Resultaat 2019

RegioBank heeft begin 2019 de workshop ‘Veilig online bankieren’ geïntroduceerd. Onze Zelfstandig Adviseurs geven deze workshop aan hun klanten, bijvoorbeeld op hun eigen kantoor. Diverse adviseurs werkten voor de workshop samen met de lokale politie. In 2019 hebben 15 adviseurs de workshop gegeven voor ruim 260 klanten. Zij waardeerden de workshop met een 8,3. In 2020 blijven we de workshop aanbieden en onder de aandacht brengen bij onze adviseurs.

Financiële educatie

Ook in 2019 helpen we ouders en kinderen bij de financiële opvoeding. We vinden het belangrijk dat kinderen op jonge leeftijd leren omgaan met geld. Want jong geleerd is oud gedaan. Bij de JongWijs rekening krijgen ouders en kind jaarlijks praktische tips die passen bij de leeftijd. Bijvoorbeeld over de waarde van geld, het nut van sparen en veilig betalen met een betaalpas. Ook in 2019 houden we de jaarlijkse Kinderspaarweken. Waarbij kinderen beloond worden voor het sparen met een cadeautje. Ook staan onze medewerkers en Zelfstandig Adviseurs weer voor de klas in de Week van het Geld en het hele jaar door met Eurowijs.

Resultaat 2019

Bij de JongWijs rekening kregen ouders en kind rondom de verjaardag van het kind weer praktische tips die passen bij de leeftijd. Zo helpen we continu bij de financiële opvoeding. Met een gerichte campagne is landelijke bekendheid gegeven aan JongWijs met geld. Dit heeft geresulteerd in ruim 60.000 bezoeken van de JongWijs campagnepagina. Daarnaast brengen we JongWijs en financiële educatie continu online onder de aandacht. In oktober was het weer tijd voor onze traditionele Kinderspaarweken. Ook hebben meerdere RegioBank adviseurs en leden van het management diverse scholen bezocht om kinderen ‘EuroWijs‘ te maken. En hebben vele adviseurs weer een of meerdere Bank voor de klas- lessen gegeven tijdens de Week van het Geld.

    Niet kunnen vinden wat u zocht?

    Of ga naar de servicepagina