Vertrouwensmonitor banken 2017

Op 9 november 2017 is de Vertrouwensmonitor Banken 2017 gepresenteerd. Met dit onderzoek gaan banken de dialoog aan met consumenten, vertegenwoordigers van belangenorganisaties en toezichthouders over de particuliere dienstverlening van banken. Hoeveel vertrouwen hebben consumenten in banken in het algemeen en in hun eigen bank? Wat vinden zij van de dienstverlening van banken? Naast de uitkomsten van een online survey presenteren banken in de Vertrouwensmonitor wederom de individuele scores op de Klantbelang Dashboard modules van de Autoriteit Financiële Markten (AFM). De Vertrouwensmonitor Banken 2017 bevat daarnaast voor het eerst een extra onderdeel: een verdiepend onderzoek naar wat consumenten verstaan onder ‘open’ en ‘eerlijk’.

Ook RegioBank werkt mee aan de Vertrouwensmonitor Banken 2017. Met de uitkomsten van dit onderzoek zijn we naast onze eigen bevindingen nog beter in staat om te achterhalen op welke gebieden we het goed doen en waar we kunnen verbeteren. Hieronder vindt u de scores van RegioBank in 2017, net als de scores van de sector. Aan de hand van de scores van vorig jaar en dit jaar hebben banken generieke verbeterkansen geformuleerd. Elke bank geeft zelf invulling aan die verbeterkansen, middels individuele verbeteracties. U kunt de verbeterkansen van vorig jaar en dit jaar onderaan deze pagina vinden. Daarnaast wordt aangegeven welke verbeteracties RegioBank dit jaar gaat uitvoeren om invulling te geven aan de verbeterkansen.

Verbeterkansen 2017

1. Proactiviteit bij veranderingen in (financiële) situatie
Veranderingen in het leven van een klant – zoals een scheiding of andere baan – kunnen gevolgen hebben op diens financiële situatie. En ook op welk financieel product het beste bij hem of haar past. Banken kunnen daar ook proactief op handelen: de klant met een adviesproduct erop wijzen dat de verandering van invloed kan zijn op welk product of producten het beste bij hem of haar past. 16% van de klanten met een recente verandering gaf aan dat hun bank proactief handelde. Het proactief benaderen van klanten met een adviesproduct en het adviseren van producten die in het belang zijn van de klant, vragen en krijgen nadrukkelijk de aandacht van banken. Op de website van de banken staat welke acties worden ondernomen.

2. Nieuwe initiatieven op open en eerlijk
Banken zullen komend jaar hun beleid, klantcontact en communicatie nauwkeurig onder de loep nemen, zodat het waar nodig veranderingen oplevert die voor klanten merkbaar en zichtbaar zijn. Dan gaat het vooral om:

a. Banken geven meer inzicht in de opbouw van financiële producten
Voor banken is dit een noodzakelijke en tegelijk ingewikkelde opgave. Banken zullen klanten die meer willen weten over hun producten nog beter moeten faciliteren in het verkrijgen van deze informatie. Bij beleggen gaan banken bijvoorbeeld verdere stappen zetten om de totale beleggingskosten beter inzichtelijk te krijgen.

b. Banken geven beter inzicht in hun maatschappelijke rol
Veel consumenten geven aan de maatschappelijke rol van banken belangrijk te vinden. Banken kunnen hier nog beter proactief informatie over verstrekken. Banken willen klanten meer inzicht bieden in de bedrijfstakken waarin zij investeren. Hiermee denkt de sector dat het vertrouwen van klanten in de bank zal stijgen.

c. Banken nemen zich voor te erkennen dat zaken zijn misgegaan als een klant een terechte klacht heeft
Daarbij nemen we ook de aanbeveling van de AFM mee om meer aandacht te schenken aan de emotie die de klant hierbij heeft. De bank herstelt de fout en implementeert een verbeteractie om herhaling hiervan te voorkomen.

d. Banken gaan betere toegang geven tot informatie om vast te kunnen stellen of de bank financieel gezond is
Kerngegevens over de financiële gezondheid van banken zijn beschikbaar op de website van De Nederlandsche Bank. Dit overzicht is te vinden via de website van De Nederlandsche Bank.

Verbeteracties RegioBank 2017

1. Proactief bij veranderingen in (financiële) situatie
RegioBank werkt samen met Zelfstandig Adviseurs. Zij geven advies aan klanten over complexe producten. RegioBank is samen met haar Zelfstandig Adviseurs gestart om bepaalde klantgroepen met een aflossingsvrije hypotheek actief te benaderen.

Aan de hand van de persoonlijke situatie van de klant kijken we naar de betaalbaarheid van de aflossingsvrije hypotheek in de toekomst. Zo krijgt de klant inzicht in zijn financiële situatie. En kan de klant waar mogelijk tijdig actie ondernemen.

Daarnaast benaderen we samen met de Zelfstandig Adviseur klanten met een doorlopend krediet. We geven de klant inzicht in zijn persoonlijke situatie. En bieden we waar mogelijk een oplossing aan.

2. Nieuwe initiatieven open en eerlijk

a. Banken geven meer inzicht in de opbouw van financiële producten
RegioBank is continu bezig met het verbeteren van klantondersteuning. De huidige Doelplanner die beschikbaar is voor beleggingsklanten gaan we door ontwikkelen. Hiermee geven we onze klanten nog meer inzicht in hun beleggingsportefeuille en het door de klant gestelde beleggingsdoel.
RegioBank stuurt haar klanten met een beleggingshypotheek jaarlijks een waardeontwikkelingsbrief. In die brief wordt een indicatie afgegeven of de klant zijn beoogde doel gaat halen. Zo krijgt de klant inzicht en kan hij bepalen of hij moet bijsturen of niet.

b. Banken geven beter inzicht in hun maatschappelijke rol
RegioBank zet zich in voor leefbaarheid in de buurt. Wij zijn gevestigd in dorpen en kleine steden en houden bancaire voorzieningen dichtbij huis. Onze lokale zelfstandige Adviseurs kennen de klant, helpen ze persoonlijk en nemen echt de tijd. Wij voelen ons verbonden met de omgeving. Want iedereen verdient een fijne buurt om in te wonen. Op ons platform www.voordebuurt.nl vinden bezoekers goede voorbeelden en handige tips op het gebied van zorg, voorzieningen en verenigingen. Zo helpen we lokale initiatiefnemers om de buurt nog beter te maken. Ook zijn wij partner van het Oranje Fonds en helpen we bij hun collecte voor lokale verenigingen en stichtingen.

RegioBank vindt het belangrijk dat kinderen al jong financieel wijs zijn. Daarom bieden we sinds 2016 de JongWijs rekening. Het kind en de ouders krijgen jaarlijks praktische tips die passen bij de leeftijd. Bijvoorbeeld over de waarde van geld, het nut van sparen en veilig betalen met een pinpas. Het éénjarig bestaan vierden we in de jaarlijkse Kinderspaarweken. Waarbij kinderen beloond worden voor het sparen met een cadeautje. Ook staan onze medewerkers en Zelfstandig Adviseurs voor de klas in de Week van het Geld en het hele jaar door met Eurowijs.

RegioBank zet zich actief in om klanten milieubewuster te maken. We helpen onder andere klanten met het energiezuiniger maken van hun woning. Dit doen wij bijvoorbeeld door het aanbieden van korting op het isoleren van de woning. RegioBank werkt hiervoor samen met Slimwoner.nl van Natuur&Milieu.

RegioBank heeft hetzelfde investeringsbeleid als alle andere onderdelen van de Volksbank. Wij investeren bijvoorbeeld niet in bedrijven waar kinderarbeid plaatsvindt of in de wapenindustrie.

c. Banken nemen zich voor te erkennen dat zaken misgegaan zijn als een klant een terechte klacht heeft
We doen ons best om iedere klacht persoonlijk af te handelen. Zo besteden we aandacht aan de emotie van de klant voordat we naar de oplossing van de klacht gaan.
We monitoren klachtdossiers om te leren. We toetsen of de klachtbehandelaar zich inleeft in de situatie van de klant en reageert met de juiste ‘tone of voice’. We erkennen fouten die we maken en bieden onze excuses aan. We besteden aandacht aan alle soorten klantsignalen om verbeteracties te signaleren en herhalingen van fouten te voorkomen.

d. Banken gaan betere toegang geven tot informatie om vast te kunnen stellen of de bank
financieel gezond is


RegioBank stelt geen eigen jaarverslag op omdat wij een onderdeel zijn van de Volksbank N.V. De financiële cijfers van RegioBank worden in het jaarverslag van de Volksbank N.V. opgenomen en online gepubliceerd op www.devolksbank.nl en op de website van DNB.


Download hier de Vertrouwensmonitor Banken 2017

Terugkoppeling verbeteracties 2016 RegioBank

Verbeteractie RegioBank 'Banken maken expliciet hoe zij klanten met (mogelijke) betalingsachterstanden kunnen helpen'

In 2017 heeft RegioBank zich opnieuw gericht op persoonlijk contact met al haar hypotheekklanten. De kwaliteit van het persoonlijke contact willen we verder verhogen met de volgende maatregelen:

  • Het coachen van onze medewerkers en het sturen op hun vakbekwaamheid, zodat zij klanten met financiële problemen passend advies kunnen geven en goed kunnen ondersteunen.
  • Het opzetten van een team van specialisten die samen de beste oplossing proberen te vinden voor de klant die in financiële problemen zit.

RegioBank 'Producten in het belang van de klant'

In 2016
RegioBank heeft een beperkte Consumptief Krediet portefeuille. Er lopen initiatieven om die klanten te benaderen.

Status 2017
RegioBank heeft in 2016 klanten inzicht gegeven en een actie aangeboden. Klanten die akkoord gaan met een opnameblokkade op hun Doorlopend Krediet krijgen een rentekorting van 2%. Hierdoor wordt het Doorlopend Krediet sneller afgebouwd.

In 2016
RegioBank heeft per 1 augustus 2016 meerdere tariefgroepen voor hypotheken geïntroduceerd. We zijn van vier naar twaalf tariefgroepen gegaan. Een lagere schuld-marktwaarde verhouding, als gevolg van (extra) aflossen of een gestegen woningwaarde, kan zo sneller leiden tot een lagere rente.

Status 2017
RegioBank heeft de 12 tariefgroepen geïntroduceerd. Nieuwe klanten krijgen volgens de nieuwe tariefgroepen een rentevoorstel. Bij een renteverlengingsvoorstel hanteren we voor bestaande klanten eveneens de nieuwe tariefgroepen en kunnen ze profiteren van een lagere schuld-marktwaarde verhouding als de klant zijn woningwaarde aanlevert.

In 2016
Een ander voorbeeld van een product dat in het belang van de klant wordt geadviseerd, is het pakket JongWijs. Hiermee kan een kind goed sparen en verstandig uitgeven. Het is een pakket met een spaar- en betaalrekening voor het kind zélf (van 0 t/m 18 jaar). Via leuke en informatieve extra’s ondersteunen we ouders en kinderen tijdens de financiële ontdekkingstocht. Zo krijgt het kind jaarlijks leuke en leerzame tips van ons die meegroeien met de leeftijd. De ouders krijgen jaarlijks interessante informatie, praktische tips en leuke spelletjes om samen met het kind te doen.

Status 2017
JongWijs bestaat nu meer dan 1 jaar. In het afgelopen jaar hebben we onze Zelfstandig Adviseurs getraind in educatie en advisering. We dragen hiermee positief bij aan het jong financieel wijs maken van de kinderen en helpen ouders bij de financiële opvoeding.

Blog Directievoorzitter RegioBank Alle acties

Samen zorgen voor een leefbare woonomgeving